Jack Morton：品牌体验指数报告

品牌体验研究公司 Jack Morton 近日发布《品牌体验指数》报告。通过对 10 个行业，100 个品牌，6000 名美国、英国和中国消费者的调查发现，品牌需要兑现他们提供的产品服务体验，营销信息需要与产品和服务本身的价值保持一致，客户才能对品牌真正感到满意。为此，Jack Morton 总结出提升用户体验的五大关键：

1、相比承诺，消费者更关注品牌对消费者做出的实际行动。

超过 75%的消费者认为品牌应该对它的消费者，员工和社群做出实际行动。其中 83%的中国消费者同意了这个观点。报告显示，80%的消费者信任一个由亲朋好友推荐的品牌，而良好的品牌体验加强了 25%品牌忠诚度。

2、务必兑现承诺，否则消费者会失去对品牌的信任。

近一半的受访者认为，当一个品牌不履行承诺时，他们就不会信任它，也不会再购买它了。在这种情况下，婴儿潮一代是最无情的，53%的人会放弃一个不履行承诺的品牌，而千禧一代中有 42%会这么做。

3、品牌的情感触动点是品牌承诺的支持点。

与消费者的互动非常重要，品牌要找到与消费者的情感触动点。那些品牌体验做得很好的品牌如宜家、亚马逊、天猫等，往往会重新思考品牌所带给消费者的情感体验，而不仅仅是功能上的体验。

4、关注网购快递服务的用户体验。

超过 50%的消费者认为品牌很少能兑现承诺，特别是快递服务上。送货体验做得不好，不管多大的品牌，都会失去消费者的信任。

5、千禧一代将会对品牌有更多的要求和思考。